随着人们权利意识的增强和职业打假人的兴起，工商部门面临的投诉举报案件与日俱增，类型主要包括一般程序类、处罚类、登记类和广告类等。这些案件并非个案，某种程度上是各地投诉举报案件存在的共性问题，反映了商家和消费者的权利博弈、工商部门履行职责的现状以及法律实施的效果。《最高人民法院关于进一步保护和规范当事人依法行使行政诉权的若干意见》明确了法院保护权益和遏制滥用诉权的态度，这种“平衡”也正是工商复议机关在复议案件处理时所秉持的理念。

笔者此前以《从利害关系衡平到投诉举报纠纷处理》一文对投诉和举报案件的区分等问题进行研讨，本次将结合工商案件及其复议处理实务，对个案处理问题进行分类评析。鉴于篇幅较大，笔者将按程序类、登记类等类别分别予以推送。本文为系列之一——投诉举报程序类。

01

工商部门收到投诉后，对投诉人以何种方式进行案件处理告知较为符合规定？

案情：

申请人在被投诉人网店购买了“得力订书机”。申请人认为涉案产品网页宣传违反《广告法》、《反不正当竞争法》等法律规定。申请人向被申请人投诉举报要求被申请人书面回复通知受理及处理结果，组织调解并督促被投诉人赔偿损失等。申请人对被申请人未在七个工作日内告知申请人投诉是否受理的行为提出复议，被申请人向复议机关提交了电话时长记录作为向申请人告知处理情况的证据。复议机关作出确认违法、责令履行职责的决定。

评析：

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条规定：“有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。”

与举报不同的是，无论是否受理投诉，工商部门都有向投诉人告知的义务，只是告知形式并无法定限制。既然《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有告知要求，这类纠纷也有复议诉讼可能，工商部门在日常工作中也需做好相应证据保存工作，这就对告知形式作出一定要求。《行政诉讼法》第三十三条第一款列举了“书证、物证、视听资料、电子证据、证人证言、当事人陈述、鉴定意见、勘验笔录和现场笔录”这几类证据形式，实践中书证、视听资料因便于采集和保存也成为工商部门常用的告知形式。

本案中，被申请人提供的申请人和被申请人间的电话时长记录只能证明被申请人给申请人打过电话，不能证明被申请人

已向申请人告知投诉处理情况。换言之，被申请人存在无法证明告知内容的困难。

为达到证明效果，工商部门采取告知形式时需注意如下几点，即邮寄书面告知需保留邮寄面单；电话告知除时长记录，需辅助与投诉举报人的通话录音；电子证据对载体、证人证言对证人身份和签字等有一定要求。因此，工商部门采用告知形式应符合证据形式和内容两方面要求。

02

工商部门应向投诉举报人告知哪些案件处理内容？

案情一：

被申请人收到申请人关于某公司销售电脑的网页涉嫌违法广告宣传的举报，因申请人提供的网页截图不清楚等无法确定是否为被举报人的销售页面，被申请人以举报人提供证据不足为由，对申请人的举报作出不予立案决定并书面告知“不予受理”。

案情二：

申请人购买某中心网店销售的钱包后向被申请人举报该中心涉嫌虚假宣传，请求书面告知处理结果、责令该中心返还货款并依法赔偿。对此，被申请人告知申请人其举报事项交办情况。因举报人不在注册地和网店经营，被申请人终止调查做销案处理，电话告知申请人被举报人不在注册地和网店经营，申请人对被申请人未告知举报事项处理结果提出异议。

评析：

《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条、第十九条、第五十八条分别对立案告知和处理告知作出了

程序性的规定。换言之，告知是工商部门作出决定这一行政行为的重复，两者具有一致性。

案例一中，工商部门已作出不立案决定却告知不予受理，与实际作出的决定和法律规定均不相符。被申请人告知申请人不予受理举报的行为说明被申请人将不会对举报进行调查，与不予立案意义类似，不影响举报人的合法权益，但容易引起程序纠纷。

案例二中，被申请人仅电话告知申请人被举报人不在注册地和网店经营，对其举报事项终止调查。这并非处理结果的法定告知内容，虽然复议机关维持了被申请人的行政行为，但被申请人未明确告知申请人销案决定的行为存在一定瑕疵。

综上，工商部门的告知内容应依据法律规定进行，并与处理决定保持对应关系，表达明确清楚为宜。

03

未购买涉案商品却举报商品广告违法的举报人与被申请人针对被举报人作出的处理行为是否具有利害关系？

案情：

某公司购入一批白酒，于报纸发布题为“新品首发低至59元／瓶”的白酒广告，使用了“绝对的性价比好酒，绝对的亲民价”广告词，申请人举报该公司违法并要求对其奖励。被申请人调查发现单买涉案酒一瓶价格为119元／瓶，如果购一箱则赠送一箱，收取708元，给12瓶，实际每瓶单价为59元。被申请人以被举报人发布的广告使用绝对化用语违反《广告法》第七条第二款第三项的规定，责令被举报人停止发布同款广告、公开更正，并对其处以罚款人民币1200元上缴国库。被申请人向申请人告知了前述处理情况。复议机关以申请人与被申请的行政行为没有利害关系为由驳回了申请人的申请。申请人向法院起诉复议机关，被法院以同样理由驳回。

评析：

一是关于申请人主体资格。当前存在以下两种观点：一种认为，未购买涉案商品的申请人系公益举报人，对其举报不应作处理。另一种认为，即使是公益举报人，对其举报应作出程序上的处理，如依法作出受理与否的决定，将对被举报人的处理结果告知举报人，否则构成不履职，至于举报处理实体结果与被举报人并无利害关系。我们认为，第二种观点较为符合督促行政机关履职和防止权利滥用的复议诉讼立法目的。

公民、法人或其他组织申请行政复议应当符合法定条件。根据《行政复议法实施条例》第二十七条、第二十八条之规定，公民、法人或其他组织认为行政机关的行政行为侵犯其合法权益的，有权提起行政复议。行政复议申请人与行政行为有利害关系的，行政复议机关应当予以受理。

本案中，申请人的申请反映的是被举报人发布违法广告的问题，无证据证明被举报人的行为对申请人合法权益具有直接、现实、实质的影响。被申请人收到申请后依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》在法定期限内查处并向申请人作

出回复，履行了法定职责。被申请人的查处及告知行为均未给申请人设定权利义务，不影响其合法权益；告知本身系工商部门履职行为的体现，不会产生申请人利害关系从无到有的效果。此外，举报奖励系行政机关鼓励民众监督商家合法经营的方式，类似于工商部门单方允诺，与工商部门对被举报人的处理非同一法律关系，举报人不能借此主张其与举报处理行为有利害关系。

二是涉案广告是否构成虚假宣传。本案中，“新品首发低至59元／瓶”意味着商品价格可高于59元。即使按申请人所言，涉案商品实际为59.5元／瓶也与宣传一致，不构成虚假宣传。

作者简介

朱启骞，江苏三法律师事务所律师，诉讼法学研究生，擅长处理与房地产、建设工程有关的民事及行政纠纷，邮箱：z123qq456@163.com。所在团队长期服务于南京市工商行政管理局、市地税局稽查局、市房产局、市国土局、中国人民银行南京分行等行政机关及企事业单位。

先后荣获中国法学会“第十二届中国法学青年论坛二等奖”，华东律师论坛三等奖，文章刊发于最高人民法院主办的《人民法院报》及各类省级期刊。

投稿邮箱：njslsxh@163.com

联系电话：025-68567890

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责任编辑：黄晓




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